CXA22 - CX Awards 2022

SELFCARE & CHATBOT

Les finalistes prennent la parole et vous font découvrir leur projet. 
Votez pour élire le Prix du Public 2022 jusqu'au 16 juin.

La Banque Postale

Lucy, le callbot

L’accessibilité est une attente forte des clients vis-à-vis de leur banque. Acteur important de la relation client avec plus d’un million d’appels par mois pris en charge par nos conseillers, La Banque Postale a dû s’adapter pour répondre à cet enjeu. Nous avons lancé un vaste programme de transformation qui nous a permis de gagner 20 points d’accessibilité en un an. Nous conservions néanmoins une fragilité en début de mois. Nous avons 20 millions de clients, dont 3M sont des fragiles ou vulnérables liés à notre mission d’inclusion bancaire. Lors du versement des prestations sociales, nous recevons 30% d’appels supplémentaires : nos clients ont besoin d’être rassurés sur leur solde. Le choix d’un call bot s’est imposé: il offre une capacité de traitement illimitée sur des motifs simples et une véritable interaction personnalisée. En tant que Banque citoyenne, nous faisons le pari du duo humain/bot, qui recentre les conseillers sur les appels à enjeux relationnels ou business. Ainsi est née LUCY, le callbot de La Banque Postale, une nouvelle collaboratrice avec un prénom, une voix, et une silhouette personnalisée aux couleurs de LBP : mais avec de supers pouvoirs, elle ralentit son débit si elle détecte que le client est un senior,

ELECTRO DEPOT

Thomas, l’assistant virtuel

Lorsque la pandémie a frappé début 2020, le trafic sur la boutique en ligne a véritablement explosé en raison du nombre de clients qui se sont tournés vers l’achat en ligne. Cette hausse des ventes s’est accompagnée d’un volume croissant de questions « simples » qui ont mobilisé toutes les ressources du service client d’ELECTRO DEPOT. Ce fut le point de départ d’une réflexion pour améliorer l’expérience client sur notre site tout en maintenant un délai de réponse instantané sans couper le contact. Nous avons réalisé qu’il fallait automatiser les interactions à faible valeur ajoutée comme le suivi de commande, la livraison, les retours, le service après-vente, la garantie etc … et me suis tournée vers le self care. J’avais deux options : recruter une équipe supplémentaire pour traiter les demandes à faible valeur ajoutée, ou bien faire appel à l’intelligence artificielle. Sauf que chez ELECTRO DEPOT en tant qu’enseigne low cost notre credo c’est d’avoir des prix bas et des clients satisfaits. L’intelligence artificielle était toute désignée pour notre modèle low cost : entrer en conversation avec un équipier virtuel nous permettait de trouver des solutions aux différents problèmes simples rencontrés tout en rendant disponibles les équipes du service client pour des demandes complexes.

Covéa

Le groupe Covéa (marques GMF/MMA/MAAF) a placé au cœur de sa stratégie le digital et l’expérience client. Nous développons notre stratégie en multi-canal en nous appuyant sur les forces de chaque canal. D’une part, le digital, pour sa rapidité et sa flexibilité et ainsi apporter de l’autonomie à nos clients. D’autre part, nous recentrons nos réseaux physiques sur ce qu’ils font de mieux c’est-à-dire apporter du conseil et des échanges commerciaux à valeur ajoutée . Le Selfcare est donc complémentaire au rôle de nos conseillers, qu’ils soient en face à face ou à distance , et permet à tout moment, si le client à besoin d’échanger, de demander un RDV en agence ou se faire rappeler via du callback. Les fonctionnalités que nous avons développé es et réalisées permettent à nos clients : De consulter l’évolution de leur contrat (les plus-values enregistrés, les mouvements en cours ou à venir), découvrir et comprendre les fonds sur lesquels ils ont investis. De réaliser des actes de versement ponctuel ou automatique avec un module de devoir de conseil intégré qui les aide à bien positionner les sommes investies et enfin, valider leur parcours avec une signature électronique. De réaliser des retraits de leur épargne en toute simplicité et aidé par un simulateur de fiscalité. De réaliser des arbitrages entre les différents fonds sur lesquels leur épargne est constituée. Et pour améliorer toujours plus l’expérience de nos clients, une barre sticky leur permet quelque soit le parcours d’être rappelé ou de prendre RDV en agence, des bannières pour mettre en avant les offres promotionnelles du moment, et une page « conseils et actualités » pour visionner des articles ou faire des simulations.

Smart Tribune & ecosystem

“Recycler c’est protéger” : ecosystem, leader français du recyclage, est un éco-organisme exerçant une mission d’intérêt général dont la raison d’être est de protéger l'environnement, les ressources naturelles et la santé en mobilisant le collectif pour renforcer l'utilisation des matières recyclées. Aujourd’hui, 40 000 acteurs prennent part à la filière du recyclage d’ecosystem : producteurs, distributeurs, collectivités locales, acteurs de l'Économie Sociale et Solidaire, prestataires logistiques et de traitement… C’est dans ce contexte que l’entreprise a choisi d’intégrer du selfcare au sein de son portail client pour faciliter les démarches de collecte et de recyclage de ces parties prenantes. ecosystem a déployé un dispositif d’autonomie client innovant matérialisé au sein d’un hub selfcare intégrant chatbot, FAQ dynamique et box d’aide contextualisée. Grâce à cette technologie présente sur l’ensemble du parcours au sein du portail, ecosystem permet à ses clients de bénéficier d’une aide en ligne disponible 24h/7j, immédiate et personnalisée sur la problématique à enjeu du recyclage. Smart Tribune, éditeur de solutions selfcare et expert de la relation client digitale, a été le choix n°1 pour accompagner l’entreprise dans la mise en place de ce dispositif d’autonomie client inédit et leur permettre d’aller plus loin dans l’expérience d’aide en ligne apportée à ses clients. 

LES FINALISTES 2022

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