CXA22 - CX Awards 2022

SAV

Les finalistes prennent la parole et vous font découvrir leur projet. 
Votez pour élire le Prix du Public 2022 jusqu'au 16 juin.

Edenred France

Eden Solution

Depuis un peu plus d'un an, Edenred France place le client au cœur de sa stratégie. Des actions de transformation sont menées, impactant à la fois les parcours clients, l'organisation ou les technologies utilisées. Le service client est naturellement une partie prenante à l'amélioration de l'expérience client. Un service dédié au traitement de l'insatisfaction client a été créé. Ses missions : rappeler les clients insatisfaits, traiter les réclamations pouvant représenter un risque pour l'entreprise (commercial, image, juridique, ...) et contribuer à l'amélioration continue. Pour mener ses missions à bien, Edenred France s'appuie sur des conseillers expérimentés, orientés clients et capables de sortir des sentiers battus pour apporter une solution à nos clients. Pour convertir des clients insatisfaits en clients satisfaits, les conseillers bénéficient d'une latitude opérationnelle plus importante que les autres équipes. Par ailleurs, ils sont invités à contribuer à l'amélioration continue par la réalisation d'actions correctrices immédiates mais aussi pouvant avoir un impact plus large (produits, process, formation, ...), en collaboration avec la direction de l’expérience client. Les premiers retours sont extrêmement positifs, tant côté clients que collaborateurs.

TeamBrain & KeepCool

KeepCool Support Selfcare-chatbot & SEO

KeepCool est un réseau de franchises et d’agences en propre de salles de sport. L’un des enjeux majeurs de KeepCool est de répondre aux questions des abonnés dans la période turbulente du COVID et d’automatiser les questions de premier niveau de ses clients. Par ailleurs Keepcool est régulièrement confronté à une grande variété de questions de ses franchisés. Avant d’utiliser TeamBrain, 4 personnes au sein de KeepCool étaient submergées et à temps plein à traiter les questions des clients Avec TeamBrain, après 2 semaines de setup et 12 mois d’utilisation, moins de 30min par jour sont nécessaires pour répondre aux questions de premier niveau. Il s’agit d’une rationalisation de près de 90% (division par 6 sur nombre d’ETP nécessaires). Le moteur d’algorithmie TeamBrain dispose certes d’un moteur de NLP mais utilise surtout du machine learning non supervisé qui apprend des clics des utilisateurs et capitalise automatiquement les réponses fournies par les bons référents lorsqu’une nouvelle question est posée. En utilisant TeamBrain sur le site internet, KeepCool a pu automatiser drastiquement les réponses aux questions de niveau 1. Le ROI a été atteint en 3 mois. 

SNCF Connect & Viavoo

Lancé le 25 janvier, SNCF Connect simplifie tous les déplacements en France. Il permet à tous les voyageurs de retrouver le meilleur de OUI.sncf ainsi que de nouvelles fonctionnalités, issues de l’Assistant SNCF, pour planifier tous les trajets de courte, moyenne et de longue distance en favorisant le recours aux mobilités douces et durables : Planification, achat et échange de billets de train, Choix du meilleur itinéraire partout en France, du premier au dernier kilomètre, Info trafic et alertes en temps réel, Achat et renouvellement de cartes et abonnements nationaux et régionaux. En plus de constituer une solution inédite en France d'intégration de propositions en intermodalité achetables et utilisables simplement, SNCF Connect répond à une attente forte des usagers de simplification des services. Ainsi, une large part des utilisateurs ont exprimé le souhait de pouvoir accéder à un service digital unique donnant notamment accès aux fonctionnalités portées par OUI.sncf et l'Assistant SNCF. Au lancement, le 25 janvier 2022, l’application SNCF Connect proposait 171 fonctionnalités clés et nouveautés. Une partie des clients a rencontré toutefois des difficultés avec SNCF Connect. Nous avons écouté l’ensemble de leurs retours et les équipes SNCF Connect & Tech ont travaillé d’arrache-pied pour apporter des améliorations. Depuis elles ont opéré plus de 150 correctifs pour une meilleure expérience de voyage et ont réintégré les fonctionnalités auxquelles les clients tenaient. Chaque jour, 30.000 verbatim sont ainsi analysés afin d’identifier des correctifs à faire et les améliorations les plus attendues des utilisateurs.

LES FINALISTES 2022

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