CXA22 - CX Awards 2022

FEEDBACK MANAGEMENT

Les finalistes prennent la parole et vous font découvrir leur projet. 
Votez pour élire le Prix du Public 2022 jusqu'au 16 juin.

Custplace & Kbane

Dans un contexte de sur sollicitation de clients (plusieurs enquêtes et demandes d’avis), comment proposer une nouvelle expérience d’enquête de satisfaction aux clients tout en améliorant l’analyse et les plans d’actions pour les opérationnels ? Enjeux : 1. Alors que le taux de réponse est de 50% pour la collecte d’avis clients, le taux de réponses pour une enquête de satisfaction est plus de 2 fois inférieur : comment améliorer les retours ? 2. Les avis clients, notamment ceux déposés spontanément sur les grandes plateformes (Google My Business, Facebook, Pages Jaunes sont une mine d’or mais les verbatims sont encore pas ou peu exploités dans l’analyse de la satisfaction client : comment les traiter et les analyser ? 3. La longueur des enquêtes de satisfaction est souvent remise en cause par les équipes (trop longue) : est-il possible de les réduire tout en gardant un niveau d’analyse important ? 4. La société sollicite plusieurs fois ces clients : enquête à chaud, à froid, demande d’avis : Comment les associer dans un parcours fluide et sans couture ? La société Kbane (rénovation énergétique) et Custplace (suite logicielle de gestion des avis clients) sont se posées toutes ces questions afin de repenser entièrement le feedback management !

Orange & MAKE.ORG

Une consultation sociétale pour identifier les leviers de fréquentation des boutiques demain

Fin 2021, la crise sanitaire et économique a toujours un impact négatif sur la fréquentation des magasins. Orange s’interroge sur les leviers à actionner pour stopper voire inverser la tendance, et capter les besoins essentiels des Français en boutique. La Connaissance Clients retient alors une approche originale de consultation ouverte et massive développée par Make, qui surfe sur le désir des Français d’être davantage considérés pour participer à la construction du monde de demain. Par le biais d’une interface digitale ludique et moderne, à partir d’1 seule Question Ouverte largement diffusée via les réseaux sociaux, 8 000 participants proposent 400 idées concrètes. La consultation permet ainsi d’obtenir un panorama complet des sujets les plus présents à l’esprit des Français, et de les prioriser en fonction des niveaux d’adhésion issus des 100 000 votes récoltés. Cette approche innovante a en outre permis de recueillir les expressions brutes et directes des Français, banque d’insights inspirants pour provoquer des débats en interne, en faciliter l’appropriation par les équipes, et constituer un stimulus puissant de réflexion et de priorisation.

Macif

“Comment allez-vous?”, un dispositif d’accompagnement inédit

La Macif, assureur mutualiste depuis plus de 60 ans, porte des ambitions stratégiques fortes, dont l’une d’entre elles est d’être un acteur engagé dans de grandes causes sociétales. Dans un contexte pandémique historique, la Macif a ainsi naturellement souhaité interroger ses 5,5 millions sociétaires avec une question simple mais essentielle : “Comment allez-vous ?”. Une enquête personnalisée et évolutive a été envoyée pour recueillir le vécu, les préoccupations et le ressenti des sociétaires. Des résultats exceptionnels avec près de 550 000 répondants, soit plus de 10% du sociétariat. Un dispositif qui fait écho avec les attentes de nos sociétaires. En réponse à cette enquête, un dispositif innovant de rebond a également été mis en place pour proposer des solutions d’accompagnement personnalisées et quasi instantanées (J+2). Plus de 100 solutions ont été adressées aux sociétaires en fonction des situations et problématiques. Ainsi, parmi les répondants, près de 300 000 sociétaires ont été accompagnés (aides aux projets, diagnostics, accompagnements en cas de difficulté…). De plus, une étude sociologique a été réalisée grâce à l’analyse approfondie des résultats de l’enquête. Une photographie représentative de la manière dont les français ont pu traverser la crise a été obtenue.

LES FINALISTES 2022

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