CXA22 - CX Awards 2022

EXPÉRIENCE CLIENT CROSS CANAL

Les finalistes prennent la parole et vous font découvrir leur projet. 
Votez pour élire le Prix du Public 2022 jusqu'au 16 juin.

Marionnaud Parfumeries

Skin Système Personalized

En 2022, les marques Marionnaud et IOMA s'associent pour proposer une expérience beauté unique : Skin Système Personalized, la 1ère crème personnalisée de Marionnaud, célébrant ainsi par la même occasion leur 10 ans de collaboration. La crème Skin Système Personalized permet à l'enseigne de proposer le meilleur de l'expertise soin de Marionnaud et IOMA aux consommateurs qui peuvent créer, en quelques minutes seulement, leur crème sur-mesure. Cette crème personnalisée est disponible directement en magasin mais aussi en ligne à un prix ultra compétitif, moins de 50€. Grâce à la crème Skin Système Personalized Marionnaud propose aux consommateurs un nouveau service de personnalisation et de soins sur-mesure adapté à chacun, en plus de l'expertise des conseillères et de ses outils de diagnostic de peau. Pour cette crème sur-mesure, plus de 800 formulations sont possibles. Marionnaud propose une approche omnicanale en offrant la possibilité à ses clients de commander leur crème personnalisée également depuis Marionnaud.fr

Franprix

Franprix offre une expérience client unique grâce à sa stratégie omnicanale

Nous proposons une expérience d’achat pleinement omnicanale en permettant à chacun de nos clients de retrouver tous les avantages de Franprix en magasin comme en ligne. Nous sommes ainsi présents sur plusieurs canaux : 1) Magasins physiques : l’enseigne compte 978 magasins en France, avec un fort ancrage historique en Ile de France (près de 90% de son parc), en Rhône Alpes et en Provence Alpes Côte d’Azur. Le concept « Mandarine » mis en place dès 2015 permet des magasins plus modernes, plus pratiques et intégrant des lieux de vie, ils sont au cœur de la vie du quartier. Franprix devient la première enseigne de distribution à intégrer une offre de restauration avec l’installation de la machine à jus d’orange pressé en libre-service et le rôtissoire. L’enseigne ne cesse d’adapter son concept et son offre afin d’anticiper les besoins de tous ses clients. Aujourd’hui, Franprix propose une large offre de plus de 13 000 références intégrant une marque propre complète et accessible (2,5K réfs.) une offre Bio et engagée couvrant tous les univers (baguette Bio dans plus de 400 magasins, fruits & légumes premium « Bio Ensemble », rayons Vrac en marque propre et en marque nationale, etc.), une offre non alimentaire sélectionnée avec Hema, Décathlon et Claire’s dans près de 430 magasins et de nombreux autres services en magasin. Grâce à notre réseau dense de magasins, nous avons pu développer notre e-commerce sur un modèle de préparation interne afin de garantir une proximité avec nos clients 2) Site & application franprix.fr : Les clients peuvent bénéficier d’une livraison en 40 minutes sur plus de 8K références, au même prix qu’en magasin, du quotidien et iconiques, couvrant tous les besoins de dépannage du petit au gros panier. Un partenariat avec la nouvelle marketplace Gorillas a également été signé en 2021, ce qui permettra de compléter l’offre de livraison dont nous disposons, avec un service en 10min sur un assortiment d’environ 1000 références. L’enseigne propose une expérience d’achat pleinement omnicanale en permettant à chacun de retrouver tous les avantages de franprix en magasin comme en ligne : service client chaleureux, profondeur de l’offre et programme de fidélité phygital personnalisé. 3) Marketplaces : Nous travaillons avec Deliveroo depuis 2019, Uber Eats depuis 2021 et Just Eat depuis Mai 2022 et nous continuons à échanger avec de nouvelles marketplaces aux spécialités et aux modèles différents. A date, entre 3K et 8K références sont disponibles sur Deliveroo et Uber Eats pour un temps de livraison d’en moyenne 25 min, et 400 références sont actuellement proposées sur Just Eat. Afin de garder un lien avec les clients passant par les marketplaces, les collaborateurs préparent directement la commande en magasin, en l’emballant avec des sacs brandés conçus pour ces livraisons sur lesquelles on retrouve le site internet franprix.

Boulanger

Vers une nouvelle expérience ubiquitaire

Les modes de consommation ont été particulièrement bousculés et c'est naturellement que Boulanger a adapté ses offres et ses services face à la situation sanitaire. Boulanger propose aujourd'hui à ses clients une solution de conseil et de vente à distance via son numéro unique gratuit : le 3011, et sur boulanger.com par chat, appel, visio, MessengerTM, WhatsAppTM et en exclusivité Apple Messages for BusinessTM. La page contact (annexe 1) du site se modernise en continu, et le « Chat Bot » ou « conseiller virtuel » ne cesse de se perfectionner. Boulanger a su pérenniser ces solutions de secours inventées pour palier à l’épidémie de 2020, les améliorant même pour conserver un temps d’avance sur ses concurrents. Pour compléter sa stratégie qui consiste à mettre en responsabilité le local au service du global, ce sont les vendeurs en magasin qui répondent aux clients. L'enseigne a repensé sa stratégie conversationnelle, substituant aux mails trop asynchrones ces nouveaux modes de communications, renforçant ainsi la diversité des canaux de messaging déjà utilisés, pour davantage de proximité avec ses clients. Aujourd’hui, le client communique avec Boulanger comme avec ses amis.

LES FINALISTES 2022

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