CXA22 - CX Awards 2022

DATA & PERSONNALISATION

Les finalistes prennent la parole et vous font découvrir leur projet. 
Votez pour élire le Prix du Public 2022 jusqu'au 16 juin.

ISOSKELE pour l'Aéroport Nice Côte d'Azur

La CDP qui donne des ailes

En 2020, le trafic aérien a chuté de 66%. Une crise inédite pour les acteurs de ce secteur qui ont vu leur activité commerciale réduite à son minimum, tout comme les occasions de communiquer avec leurs clients... Les équipes marketing de L’Aéroport Nice Côte d’Azur ont mis à profit ce temps suspendu pour remettre à plat les parcours des clients de l’aéroport, convaincues que la data était le carburant le plus puissant pour faire redécoller l’expérience clients... Cette data était néanmoins dispersée au sein de 8 écosystèmes distincts et hermétiques les uns aux autres. Seule une partie de ces datas propriétaires étaient exploitées pour animer la relation client. Par ailleurs l’outil de gestion de campagne (OGC) était vieillissant et les possibilités de personnalisation des campagnes limitées. De ce constat est née la conviction qu’un redimensionnement des outils marketing était nécessaire…. Alors comment rendre plus performant et plus juste le parcours des clients de l’Aéroport Nice Côte d’Azur en exploitant pleinement la data disponible ? Comme une idée de CDP dans l’air !

ENGIE et Performics (Publicis Media)

Le bon produit, au bon moment, à la bonne personne

Leader de la transition énergétique, ENGIE investit un budget conséquent en acquisition de trafic – avec une forte pondération de la couverture sur le search. Ce leadership média a ses revers puisqu’ENGIE peut parfois surexpose ses prospects mais aussi ses clients actuels sur le search. Pour répondre à une problématique de pertinence vs. requêtes sur les moteurs de recherche & diminuer l’exposition média de son audience, ENGIE met en place un scoring d’audience – basé sur son moteur de recommandation – pour identifier l’appétence & l’éligibilité de ses clients à du cross-sell ou à de l’up-sell. Cette segmentation est cruciale dans l’optimisation de la couverture search car elle répond à deux enjeux : 1. Mettre fin à la surexposition search de ses clients. 2. Personnaliser l’expérience search de bout en bout aux audiences éligibles aux offres ENGIE. Grâce à ce scoring, ENGIE & son agence Performics ont pu inclure et exclure les audiences de ses campagnes search et surtout, proposer une expérience search personnalisé de la requête à la landing page jusqu’à la finalisation du contrat. Bénéfique, nous avons réussi à optimiser le taux de transformation de +60% et à générer des ventes incrémentales de +6%.

TotalEnergies

Rendez-vous Energie

Dans un contexte inédit de tension du maché de l’énergie, la maitrise de leur budget énergie est plus que jamais une préoccupation majeure de nos clients, à laquelle s’ajoute un intérêt grandissant pour la réduction de leur empreinte environnementale. Dans ce contexte mouvant et incertain, la promesse de TotalEnergies reste solide et ancrée : accompagner ses clients vers la réduction de leur consommation. Incarnation de notre promesse de marque : le déploiement à grande échelle du Rendez-vous Energie, après plus de 2 années de projet. Ce programme d’accompagnement vient en complément des services de « coaching conso » disponibles dans l’application mobile (assistant virtuel qui dispense des conseils personnalisés en fonction de la consommation d’énergie). Il s’appuie sur la force de l’humain, sur l’innovation et la puissance de l’analyse des données, pour personnaliser et offrir à nos clients un moment privilégié d’échange avec un conseiller expert. Dans une logique de symétrie des attentions, les conseillers sont équipés d’une plateforme sur-mesure spécifiquement développée pour eux avec notre partenaire Toucan Toco, qui leur permet de visualiser, d’analyser et de partager des diagnostics de consommation et des conseils personnalisés, en temps réel avec les clients. Cet accompagnement a pour objectif de fidéliser nos clients en capitalisant sur nos points forts : l’exploitation innovante de la data, l’aide à la réduction de la consommation et la personnalisation de notre approche. Résultat, un triple bénéfice : pour les clients, qui font des économies d’énergie bénéfiques pour leur budget et leurs préoccupations pour la planète ; pour les conseillers qui se sentent valorisés et sont plus engagés et enfin pour TotalEnergies avec des clients satisfaits et plus fidèles.

Orange et Majorel

Sécuriser l’utilisation de la data au service de l’expérience client 

Orange en tant que leader français du secteur des télécommunications fait face à des enjeux forts concernant la sécurité de ses données clients. Avec l’entrée en application du nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles, la marque a décidé de renforcer son attention sur les risques liés à l’utilisation de la donnée et souhaite se protéger de potentielles dérives, qu’elles soient volontaires ou involontaires. Le service client a un poids de plus en plus important dans l’atteinte des objectifs commerciaux (notamment depuis la crise du COVID et les changements de consommation associés). L’augmentation des ventes provoque une croissance des risques de dérives. Pour accompagner Orange dans ses enjeux, nous avons initié un projet d’industrialisation du suivi des risques de fraude. Nous avons co-construit une solution qui répond aux exigences règlementaires et juridiques d’exploitation de la donnée, pour un meilleur contrôle des risques de fraudes et une relation plus personnelle avec le client. Ce projet a mobilisé de nombreux experts opérationnels, techniques et juridiques pour aboutir sur une mise en œuvre de l’outil SPLUNK paramétré et personnalisé aux spécificités d’Orange. Cette solution opérationnelle est en application sur l’un de nos sites en France, elle permet d’affiner et développer la surveillance et les contrôles, avec une automatisation de certains critères d’analyse. L’utilisation adaptée de la data offre une sécurité renforcée dans l’application des process et dans le pilotage des ventes. Nous accompagnons Orange dans sa croissance commerciale et valorisons l’image de marque de notre partenaire. 

LES FINALISTES 2022

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