CXA22 - CX Awards 2022

CLIENT INTERNE

Les finalistes prennent la parole et vous font découvrir leur projet. 
Votez pour élire le Prix du Public 2022 jusqu'au 16 juin.

Jules et Unblock

L'expérience client remarquable

L'expérience client remarquable, est le 1 er pilier stratégique chez Jules. Nous identifions les irritants des clients, mais aussi des collaborateurs et partenaires et trouvons des solutions, afin de convaincre nos prospects et fidéliser nos clients. Nous avons déjà prouvé que ce levier permet de générer du chiffre d'affaires additionnel sur tous les parcours par la Life Time Value du client. C’est pourquoi nous devons être agiles, afin de comprendre et anticiper les évolutions. Les retours des clients sont essentiels pour s’améliorer; tout comme les outils de gestions, qui donne lieu à une bonne utilisation de l’IA et l’automatisation pour ainsi gagner en productivité et être nomade. Comment? Toutes les requêtes clients via nos différents canaux, (appels, mails chat, WhatsApp et les réseaux sociaux, ou encore marketplaces), sont centralisées sur ZENDESK. La création de rapport dans ce même outil, où nous pouvons visualiser les performances tels que la DMT par ticket, le type de requête, le taux de satisfaction… est une bonne manière d’écouter le client pour le connaître et pour optimiser le service, que nous surveillons quotidiennement pour ainsi assurer une performance optimale pour nos agents. 4) Résultat: notre nouveau système d’organisation nous permet d’accroitre la productivité de nos conseillers, par le workflow établi avec UNBLOCK: ils travaillent par tâches et non par tickets (dans un ticket il y a plusieurs tâches..) . Ainsi nous avons déjà dépassé les 90% de clients satisfaits et atteignons 100% sur certains canaux, ce qui nous propulse aux plus hauts standards du marché service clients.

Sage

Flying success

En collaboration avec la Direction des Ressources Humaines, la Direction de l'Expérience Client en France a lancé le projet Flying Success, un accélérateur d’une Culture Commune et des Pratiques d’Excellence pour le succès de nos clients. Cette initiative vise à : - Changer l'état d'esprit de l'organisation en connectant tous les collègues à la "voix du client" ; - Renforcer nos valeurs en favorisant la satisfaction continue du client par nos actions ; - Donner du sens à nos actions et décisions pour un parcours client exceptionnel. Flying Success a pour vocation première de diffuser la Voix du Client à toutes et à tous, quels que soient les niveaux de l'organisation, et de manière individualisée, mais aussi d’inciter à la prise de décision et d'action. Ce dispositif a permis de transmettre des messages clés autour des principaux leviers d’engagement client tout en offrant une expérience interactive et ludique qui a rendu les participants acteurs de ce qu’ils apprennent en les faisant ressentir ce que vivent nos clients. Cette initiative a proposé une formation innovante et motivante pour ses participants.

Macif

#Client au cœur

Deux des quatre ambitions stratégiques de la Macif d’ici 2023 sont “d’être reconnue l’employeur de référence, responsable et digne de confiance» et dans une logique de symétrie des attentions de “devenir n°1 de la relation client de son secteur”. Le dispositif #Client au Cœur a été créé sur les principes de l’entreprise libérée et de l’intelligence collective pour les concrétiser. Ce dispositif incarne la voix du collaborateur. Il vise à améliorer la relation sociétaire et à innover par l’écoute et la prise en compte des avis et idées des collaborateurs. #Client au Cœur propose 3 moyens d’expression. Les « voix ascendantes » qui au travers d’une expression libre et volontaire, invitent les collaborateurs de la Macif à partager des propositions d’amélioration de services existants ou des innovations au profit de la relation client. Les “voix descendantes” qui offrent aux directions internes la possibilité d’interroger les collaborateurs via des enquêtes ciblées. Enfin, des « voix illustrées » qui diffusent certains verbatims, la voix du client, à l’ensemble des collaborateurs. Ces voix contribuent à améliorer l’expérience collaborateurs au profit d’une relation client sans couture.

LES FINALISTES 2022

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